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事故の対応力

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今回は自分の事業。
小屋という規模の単純な動線だし、自分でプランを立てられたので、厨房機器(ガス台・作業台・流し台・冷凍ストッカー)もネットの機器販売店で直接購入しました。

今まで書いてきたように、運搬の際、運送会社がベルトで固定していなかったため、ガス台が転倒。事の顛末を運送会社と販売会社に電話し、対応を依頼しました。

結論から言うと、販売会社の対応は素晴らしかったです。
事故を起こした運送会社からメーカーに交換を依頼するという流れになること、ひしゃげたパーツだけではなく本体ごと引き取ってもらうことなど、分かりやすくメールで私がやるべきことの指示が来ました。
そして、「ご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした」という言葉がしっかりと添えられていました。

運送会社は言葉ではすみませんと言いながら、逃げ腰で、まるで他人ごと。電話での回答も来ません。
「パーツくらいひしゃげても使えるだろう、くらいに思ってませんか?」と突っ込みたくなるほど。ドライバーさんも私に申し訳ないと思うより、会社で怒られることばかり気にしている気配です。それはそうです、ベルトで固定しなかったのは運搬の基本とも言える人的ミスです。怒られるでしょう。
これは対応に長くかかるな…いつ入れ替え出来るのかな…と軽くブルーになっていたのですが、事故の翌日、販売会社から電話が入りました。

「メーカーからすぐに新品を直送することにしました。それと入れ替えに、ドライバーが聞いてないって言っても、返品するガス台を突っ込んじゃってください!」

おおおー!

「え、いいんですか?」
「いいんです。どうせ帰る車なんですから、乗せちゃってください」

電話の向こうの女性がはきはき言い切ってくれるものだから、ほんとうにほっとして心強かった…。
お互いになんども「お手数おかけします」「助かります」の言葉を交わし、「ベルトで固定するって基本ですよね」「保険に入っているはずなのに」「交換の人手は連れてくるよう指示を」など話しながら、どちらともなく声が笑いだす始末…。販売会社のこの女性も運送会社とやりあって「えーい!」とキレたのか? と思ってみたり…。

やれやれ。
ほっとして、見た目新品の返品ガス台を記念撮影。
せっかくやってきてくれたのに、返品でごめんよ。

やっと冷静に今回の事を考えました。

これだけの重量(180kg)のものが倒れたわけだから、ガスの配管部分など、見ただけでは気付かないところが痛んでいる可能性があります。
何人もの人(しかも男性ばかり!)が手を貸してくださっている中で、NOを言うのは勇気がいります。でもやはり「まぁ…いいです…。はい…これで…」と、その場で遠慮して引かなくてよかった、と思いました。

そして、厨房機器を入れるという時期がどれだけ行程の終盤にあたるのか…急いでいるのか、現場の事を分かっている販売会社の素早い判断に脱帽でした。
いい仕事ぶりをまた見せていただきました。

10月10日(木)
事故から三日後、木曜日のお昼前、無愛想な助っ人を連れて現れた運送会社のトラックから、新しいガス台が出てきました。
へらへらとすみませーんと言うんじゃなくて、しっかり並んで「ご迷惑をおかけしました」と謝るのがミスがあった時の対応なんですけど…会社の印象ってこういう時に現場で決まるんですけれど…伝わりそうにないので言いません。

やれやれ…さすがに疲れたわ。

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2013年10月09日 16:13に投稿されたエントリーのページです。

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